مدیریت خدمات فاوا و ITIL

نوآوری در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بدون حضور مردم امکان پذیر نمی باشد. در حقیقت، چهار فرآیند مرحله طراحی خدمات در ITIL شامل افرادی است که باید در خصوص اهمیت ساختار و سازماندهی افراد درگیر در ارائه خدمات فناوری اطلاعات حرفی برای گفتن داشته باشند. مردم نیز به عنوان بخشی از منابع و تواناییهای مورد نیاز برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان با کیفیت به محسوب شده و از آنجا كه ارائه خدمات باکیفیت تماما شامل برخورد با مشتریان، كاربران و تأمین كنندگان است، به همین علت نمی توان ارزش ایجاد نقش های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را نادیده گرفت.

یک نقش، مجموعه ای از مسئولیت ها، فعالیت‌ها و مجوزهایی است که برای یک فرد یا تیم در نظر گرفته می‌شود. نقش در فرآیند یا عملکرد تعریف می شود. برای مثال یک شخص یا تیم ممکن است چندین نقش داشته باشد، برای مثال نقش های مدیر رخداد و مدیر مشکل ممکن است به یک فرد واگذار شود. نقش‌ها اغلب با عناوین شغلی اشتباه گرفته می‌شوند، اما مهم است بدانیم که آنها یکسان نیستند. هر سازمان عناوین شغلی و توصیف های شغلی مناسبی را که نیاز آنها را برآورده می کند، برای خود تعریف کرده و هر یک از افرادی که دارای این عناوین شغلی هستند، می توانند یک یا چندین نقش را بر عهده داشته باشند.

به زبان ساده می‌توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. درواقع ITIL یک سری تجربه موفق (best practice) است که سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می‌کنند، به زبان ساده می‌توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان‌دهی فعالیت‌های مرتبط با IT، یک سری Design Pattern ارائه کرده که با انجام آن‌ها شرکت‌ها و سازمان‌های حوزه IT می‌توانند بهتر به نتیجه برسند.

این تجربیات موفق مورد تأیید بزرگ‌ترین مراجع انگلیس است و در نشر آن‌ها تقریباً مهم‌ترین شرکت‌ها و سازمان‌های دولتی انگلیس شرکت داشته‌اند. این شرکت‌ها با ارائه راه‌حل‌های موفقی که در برخورد با مسائل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتاً با ترکیب آن‌ها و مشخص کردن بهترین‌ها یک‌سری تجربه موفق (best practice) را در ۱۸ جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL یا Information Technology Infrastructure Library شناخته می‌شود.

ITIL بیش از سایر استانداردهای فرایند، مورداستفاده سازمان‌های IT محور قرار گرفته و از نظر گروهی در حال تبدیل شدن به وجهه قانونی فرایندهای IT و تجارب برتر استاندارد است. نسخه ITIL در حال حاضر به‌طور گسترده در اروپا، خاورمیانه، افریقا و سایر مناطق جهان مورداستفاده قرار می‌گیرد. پذیرش تجارب برتر و فرایند IT شامل ITIL در منطقه شمال امریکا به‌شدت در حال گسترش است.

مزایای استفاده از ITIL
افزایش رضایت مشتریان و کاربران با خدمات فناوری اطلاعات
بهبود قابلیت دسترسی خدمت، اثر مستقیم بر افزایش سود و درآمد کسب‌وکار
صرفه‌جویی مالی از طریق کاهش دوباره‌کاری، زمان تلف‌شده، بهبود استفاده و مدیریت منابع (IT، مالی، نیروی انسانی، دانش فنی و…)
بهبود زمان ورود به بازار برای محصولات و خدمات جدید
بهبود تصمیم‌گیری و بهینه‌سازی مخاطره
شفاف‌سازی همه‌جانبه
سازگاری با استاندارد ISO2000
افزایش پایایی و توان عملیاتی خدمات
قابلیت اندازه‌گیری کیفیت خدمات
بهبود کیفیت در برنامه‌ریزی‌ها، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور
مستقل بودن از سکوهای عملیاتی

برای ثبت دیدگاه ابتدا ثبت نام کنید